إن جذب عملاء جدد ليس بالسهولة التي نتصورها، فهو يستنزف طاقتك ولا يترك لك وقتًا كافية للعناية بكل المهام الأخرى التي تتراكم على مكتبك.
صحيح أن الحصول على عملاء جدد أمر مهم، ولكن توجد طرق أخرى تساعدك على تنمية عملك باستخدام موارد ووقت أقل.
يبدو هذا رائعًا، أليس كذلك؟
الحل سهل وهو “برامج ولاء العملاء”.
لا يحقق لك العملاء الجدد إيرادات قريبة حتى من الإيرادات التي تحصل عليها من عملائك الدائمين، فالعملاء الدائمين ينفقون أكثر بـ 67% من العملاء الجدد.
لكن تحويل العملاء الجدد إلى عملاء دائمين لا يحدث تلقائيًا، ولهذا يجب أن تفكر في تطبيق برنامج ولاء العملاء.
لو طبقت برنامج ولاء العملاء الصحيح، سيعود عملائك للشراء منك باستمرار، وربما يتحولون لمعجبين مخلصين لعلامتك التجارية.
سأقدم لك في هذا المقال ثمانية أنواع مختلفة من برامج الولاء، وسأحاول مساعدتك على تحديد أيها أفضل بالنسبة لعملك.
إذًا، لو أردت الاحتفاظ بمزيد من العملاء، وزيادة مبيعاتك، وبناء قاعدة معجبين مخلصين لعلامتك التجارية، واصل القراءة.
ما هي برامج ولاء العملاء؟
إن برامج ولاء العملاء هي طريقة لمكافأة عملائك الدائمين، وتشجيعهم على المحافظة على ولائهم (ومن هنا أتى اسم البرامج).
إن برنامج الولاء الجيد لا يدور حول منح أشياء مجانية للعملاء الدائمين وحسب، وإنما هو وسيلة تساعدك على تقوية علاقتك بالعميل.
يوجد العديد من أنواع برامج الولاء المختلفة في التجارة الإلكتروني، وقد يكون من الصعب اختيار البرنامج المناسب من بينها.
لذا، سأقدم لك اليوم القليل من البرامج المختلفة، وأوضح لك إمكانيات كل منها مع أمثلة حول كيفية استخدامها لصالحك.
1. نظام النقاط
إن نظام النقاط هو واحد من أبسط برامج المكافآت. وهو يعتمد على مبدأ بسيط: انفق أكثر تحصل على نقاط أكثر.
يحصل العميل على عدد معين من النقاط كلما اشتري شيء من موقعك (أو من متجرك الواقعي)، ويعتمد عدد النقاط على حجم المشتريات.
يجب أن يكون نظام النقاط سهل الفهم بالنسبة للعملاء، ويُمكّنهم من حساب نقاطهم بسهولة وبساطة.
كمثال، الشراء بدولار واحد يمنحك نقطة واحدة، أو كل 10 دولار تمنحك نقطة واحدة.
من ثمّ، سيرى العملاء القيمة التي يتلقونها مباشرة دون الاضطرار لحساب مقدار النقاط التي سيحصلون عليها في كل عملية شراء.
إليك مثال من احد المتاجر علي اكسباند كارت smatbaby.com
قدّم Smatbaby مثالاً تحت نظام النقاط الخاص به يوضح أن كل 1 ريال ينفقها العميل على منتجات ، سيحصل على1 نقطة.
يمكن استخدام هذه النقاط للحصول على خصومات في المشتريات المستقبلية بعد ذلك.
عند مكافأتك للعملاء بنقاط يمكن استخدامها للحصول على خصومات، فستزيد متوسط إنفاق عملائك، وليس هذا وحسب، بل ستشجعهم على الاستثمار في علامتك التجارية أيضًا (من ثم، تقليل احتمالية انتقالهم لمنافسيك).
تذكر.. يجب أن تبقي الأمور بسيطة حتى يكون من السهل على العملاء تحديد قيمة نقاطهم.
2. نظام الطبقات
يعتمد نظام الطبقات على مستويات الولاء.
كلما زاد ولاء العملاء لعلامتك التجارية (اقرأ: كلما اشتريت أكثر)، زادت الجائزة التي تحصل عليها.
يُستخدم هذا النظام عادة في صناعة السفر، وهو موجه للأعضاء على المدى الطويل، حيث يزيد حجم المكافآت مع مرور الوقت، مما يشجع العملاء على الولاء للعلامة.
ولكن يمكن تطبيقه أيضًا على التجارة الإلكترونية.
إليك مثال من EB Games:
يقدمون أربع مستويات في برنامج الولاء: الأحمر، والذهبي والبلاتينيوم والنحاسي.
يحصل العملاء هنا على نقاط كلما اشتروا شيء ما، وكلما زادت النقاط التي حصلوا عليها، يزداد المستوى الذي يصلون له. وكلما زاد مستوى الولاء، زادت المكافآت التي يتلقاها العملاء.
وجدت دراسة أجراها COLLOQUY أن 50% من العملاء قالوا أنهم زادوا إنفاقهم أو غيروا سلوك شرائهم للوصول لمستوى أعلى في برنامج الولاء.
يجب أن تحقق التوازن بين عدم جعل الوصول للمستوى التالي أسهل من اللازم أو أصعب من اللازم بالنسبة للعملاء.
يجب أن يرى العملاء أن الوصول للمستوى التالي واقعي ومنطقي لو أردتهم أن يواصلوا العمل للوصول لها (وينطبق نفس الأمر على المستوى التالي، والمستوى التالي له).
3. البرنامج المعتمد على القيمة
هذا النوع من برامج المكافآت مناسب لأعمال التجارة الإلكترونية التي تركز على الأعمال الخيرية، كما تركز بشكل خاص على قاعدة عملاء الأعمال الخيرية. لو بنيت برنامج ولاء حول قيم عملائك، فمن المرجح أن يصبحوا معجبين مخلصين للعلامة التجارية.
كيف تكافئ عملائك دون مكافأتهم بالفعل إذًا؟
أولا، يجب أن تحدد قيمهم.
لنقل أنك تدير متجر حيوانات أليفة على الإنترنت مثل Barkbox، وتعلم أن قيم جمهورك هي رفاهية وصحة الحيوانات.
إن أحد الأشياء التي يمكنك فعلها هي بدء برنامج ولاء مشابه لنظام النقاط، حيث تتحول مشتريات العملاء إلى نقاط أو عملة.
من ثم، كلما اشترى عميل مشتريات ب 50 دولار، يمكنك التبرع ب 5 دولار لمنظمة إنقاذ حيوانات مثل المنظمة الدولية لحماية الحيوانات.
يمكنك حينها إبقاء العملاء على إطلاع حول مقدار ما تبرعت به حتى الآن، والتقدم الذي حققته المنظمة بسبب هذه التبرعات.
إليك بعض الأمثلة القليلة حول كيفية استخدام هذا في التجارة الإلكترونية:
- منتجات التجميل غير الضارة بالبيئة: دعم المنظمات البيئية مثل Greenpeace و Blueheart.
- معدات الموسيقى أو المعدات الرياضية: دعم مبادرات الموسيقى المحلية والنوادي الرياضية.
- الكتب والفنون: دعم البرامج التعليمية والمبادرات الفنية المحلية.
إن هذه مجرد أمثلة قليلة حول كيف يمكنك دمج برنامج مكافآت معتمد على القيمة في عملك.
يخلق هذا النوع من البرامج فرصة متفردة لبناء علاقة مع عملائك على مستوى أعمق بكثير.
4. برنامج التعاون
مع زيادة شعبية برامج الولاء، أصبح العملاء يبحثون عن المرونة في المكافآت.
يمكنك عقد شراكة مع الأعمال التجارية الأخرى وإنشاء برنامج ولاء يقدم فرص أكبر للعملاء، ويساعدك على بناء علاقات عمل جديدة أيضًا.
توضح الدراسات أن 68% من مواليد الألفية الجديدة سيظلوا موالين للبرنامج الذي يمنحهم جوائز أكثر.
علاوة على ذلك، وجد Collinson Latitude أن 82% من عملائهم الذين أجروا بحوثًا عليهم قالوا أن برامج الولاء ستكون أفضل لو قدمت خيارات أكثر.
إن عقد شراكة مع الأعمال الأخرى يمنحك هذه الإمكانية.
إليك مثال من متجر منتجات التجميل الدنماركي على الإنترنت، Matas:
يقدم Matas برنامج مكافآت بالنقاط، وعقد شراكة مع أكثر من 15 عمل تجاري آخر بحيث يتمكن العملاء من الحصول على نقاط كلما تسوقوا في أي محل تجاري منهم.
ويستطيع العملاء الدخول إلى حساب Matas الخاص بهم واستخدام نقاطهم للحصول على منتجات مختلفة وفقًا لعدد نقاطهم.
كلما زادت النقاط التي يمتلكها العميل، زاد سعر المنتج الذي يمكنهم الحصول عليه.
تذكر أن هذا البرنامج يجب أن يكون مفيد بالنسبة لكلا العملين التجاريين. وفي حالة Matas، يخلق البرنامج وعيًا بالعلامة التجارية ويزيد مبيعات كل الأعمال التجارية المشاركة. يرغب العملاء في الحصول على المزيد من النقاط سريعًا حتى يستطيعوا الحصول على منتجات غالية أكثر.
5. برنامج اللعبة
من لا يحب ممارسة لعبة رائعة؟
إن تحويل برنامج ولائك إلى تطبيق ألعاب يُمكّنك من زيادة ولاء عملائك، ومبيعاتك، وتسلية عملائك في وقت واحد.
إن إنشاء برنامج مكافآت معتمد على لعبة ليس بالأمر بالصعب. والمثال الرائع على هذا هو MasterCard التي أطلقت مؤخرًا تطبيقًا مماثلاً في السوق الدنماركي. يُسمى البرنامج “امسح، لِف واكسب، وفكرته بسيطة جدًا. كلما اشترى العميل شيء باستخدام بطاقة ماستر كارد، يمكنهم عمل مسح للإيصال ولف العجلة.
تتفاوت الأسعار من اشتراكات المجلات المجانية إلى الخصومات على تذاكر السينما، والتذاكر الذهبية التي تُدخل المستخدم في مسابقات يمكنه الفور بجوائز كبيرة فيها، مثل شهادات السفر الهدية التي تصل قيمتها لـ 4600 دولار.
أحد مميزات برنامج اللعبة هو أن بإمكانك إجراء يانصيب لتشجيع العملاء على مواصلة الشراء.
لو كنت تدير متجر أثاث أونلاين، يمكنك استخدام منتجاتك الخاصة كمكافآت على الأسعار، أي كلما اشتري العميل شيء ما؛ يستطيع لعب لعبة تمنحه فرصة الفور بجوائز مثل قسائم خصومات لبعض من منتجاتك غالية الثمن مثل الأرائك.
6. البرنامج المدفوع
هذا البرنامج بسيط إلى حد كبير:
يدفع العملاء رسوم شهرية أو سنوية للانضمام لنادي الأعضاء المهمين جدًا لديك. ستحتاج لقاعدة عملاء قوية ليكون هذا البرنامج فعالاً.
من غير المرجح أن يدفع العملاء الجدد للانضمام لبرنامج مكافآت، لذا استخدم هذا النوع من البرامج للاحتفاظ بالعملاء الحاليين والمشترين المتكررين.
يجب أن يتضمن برنامجك المدفوع مزايا حصرية للعملاء وإلا سيفقد قيمته.
إليك مثال من Barnes & Noble:
يتكلف برنامج الأشخاص المهمين (VIP) لديهم 25 دولار سنويًا، ويقدم خصومات وشحن مجاني، ومزايا أخرى عالية القيمة للعملاء المتكررين.
7. برامج الولاء المختلطة
إن برنامج الولاء المختلط هو مزيج من أكثر من نوع من أنواع أنظمة الولاء.
يمكنك دمج نظامين مختلفين مثل النظام المعتمد على الطبقات، وبرنامج اللعبة، حيث يصل العملاء لمستويات ولاء جديدة كلما أكملوا مستوى جديد في لعبتك (يجب أن يشتروا أشياء منك أولاً ليتمكنوا من المشاركة في اللعبة بالطبع).
أصدر Walmart برنامج ولاء مختلط مؤخرًا:
يتكون هذا البرنامج المختلط من برنامج تعاوني بين Walmart ومحطات بنزين Murphy USA، والأسواق الموجودة في الحي، و Sam’s Clubs وMasterCard.
يحصل أعضاء برنامج الولاء هؤلاء على خصومات على المنتجات والبنزين ويحصلون على مكافآت شهرية بناء على المبلغ الذي أنفقوه، والمنتجات التي اشتروها.
ملاحظة مهمة: لا تدمج الكثير من الأنظمة المختلفة لأنها ستُربك العملاء ولن يعرفوا أي نظام أفضل بالنسبة لهم.
يمكنك دمج نظام معتمد على النقاط مع نظام طبقات لتسهّل على العملاء حساب نقاطهم، وتشجعهم على الوصول لمستوى الولاء التالي، وبالتالي تشجعهم على الشراء أكثر.
8. لا برنامج على الإطلاق
أخيرًا، لا تستفيد كل الأعمال التجارية من وجود برنامج ولاء، ففي بعض الحالات، تكون المنتجات متفردة جدًا لدرجة أنه لا حاجة لتقديم حافز لتشجيع العملاء الدائمين.
إن المثال الرائع على هذا هو شركة أبل (Apple).
استطاعت أبل خلق علامة تجارية ومنتج أقوياء جدًا لدرجة أن بإمكانهم الاعتماد على علامتهم التجارية لبناء قاعدة عملاء مخلصة للعلامة.
جميعنا لدينا صديق (أو أكثر) يمتلك دائمًا أحدث منتجات أبل، ويتأفف حينما نخرج أجهزتنا العادية.
قد تكون أنت هذا الصديق (لا نقصد أي إساءة هنا).
إن ولاء عميل أبل قوي ويدوم لفترة طويلة.
لكن القليل جدًا من الأعمال التجارية تستطيع الاعتماد على منتجاتها فقط لزيادة ولاء العملاء.
هل تريد تطبيق نظام لولاء العملاء علي متجرك الالكتروني باستخدام نظام متقدم جدا ستجد هذا من خلال تطبيق نقاط المكافئات علي اكسباند كارت
ابدا الان و انشئ متجرك الالكتروني https://www.rh.net.sa
ابقي الأمور بسيطة
إن إيجاد برنامج الولاء المناسب لعملك هو الجزء الصعب، وبمجرد أن تطبق البرنامج، سيعمل آليًا وسيحتاج للحد الأدنى من العمل مقارنة بمقدار الجهد الذي تبذله للحصول على عملاء جدد.
إن المفتاح هنا هو فهم عملائك، ومعرفة كيف تمنحهم قيمة مميزة.
لو كان عرض القيمة الخاصة بك متفق مع عملك التجاري، يمكنك إبقاء برنامجك بسيطًا، وستزيد مبيعاتك وولاء عملائك للعلامة التجارية.
-
-
-
-
